"Generando una Cultura de Servicio"
Por: Egberto Fernández :: Mail: egberto.fernández@forja.com

La gerencia moderna siempre se ha planteado el reto de contar con una fuerte cultura que apoye las estrategias organizacionales. Se sabe que una fuerte cultura, compartida por la mayoría de los miembros de una organización y alineada con los objetivos estratégicos, es un factor clave de éxito en todo proceso de cambio. Un cambio en las estrategias del negocio, requiere un cambio cultural. Se deben realizar adaptaciones culturales para que los cambios tengan éxito. Sin embargo, muchos procesos de cambio asumen, que cambiando estructuras, procesos o tecnologías se generarán cambios automáticos en las conductas de la gente. La evidencia ha demostrado, que los efectos de estos cambios son efímeros al menos que estén apoyados por un cambio cultural.

Cuando se plantea la necesidad de cambiar la cultura, el enfoque tradicional ha sido el de explorar cuales son los valores compartidos e influir sobre ellos para cambiarlos por aquellos deseados por la gerencia y que apoyen las nuevas estrategias. Este enfoque, no siempre da los resultados esperados. La brecha entre lo que se expresa como valor y lo que se hace en la práctica es muy grande. Más que concentrarnos en lo que se valora, debemos concentrarnos en lo que se hace y en los cambios de conductas.

Existe un principio en ontología del lenguaje que dice "NO SOLO ACTUAMOS COMO SOMOS, SINO QUE SOMOS DE ACUERDO A COMO ACTUAMOS". El ser humano se transforma en lo que es, de acuerdo a sus acciones. Si focalizamos en las conductas, estas se fortalecen y ejercen presión sobre los valores. A una organización y sus líderes, lo que le interesa es que la gente actúe y haga cosas que sean consistentes con las estrategias del negocio. Un programa de cambio cultural, debe focalizar en los cambios de hábitos que están profundamente arraigados en la gente.

Tradicionalmente, la falta de una cultura de servicio y de atención al cliente ha sido una de las debilidades de las empresas venezolanas. Es frecuente ver que a pesar de los grandes esfuerzos realizados por una variedad de organizaciones (bancos, empresas de comida rápida, empresas consultoras, de servicio etc.) la falta de cortesía y amabilidad campean. De hecho la generación y sostenimiento de una cultura de servicio, se ha convertido en el dolor de cabeza de muchos líderes organizacionales y en un tema estratégico. Existe un hecho contundente: un empleado competente, con las destrezas y habilidades para cumplir con su trabajo tendrá las mejores posibilidades de prestar un servicio de calidad lo cual se traducirá en mejores resultados operacionales y financieros.

Estudios han demostrado, que es posible crear y sostener una cultura si están presentes los siguientes elementos:

1. Adiestramiento adecuado
2. Reforzamientos apropiados
3. Liderazgo consistente y creíble
4. Mecanismos de evaluación y generación de información basados en opiniones de clientes, que sean compartidos por todos los involucrados
 

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